Actualitat RSS

Conèixer el visitant, element clau en el turisme de compres

15 novembre, 2018

Taller de comerç: Millora l'experiència de compra del client turista i afavoreix les vendes

Els experts Daniel Domecq i Borja Castresana expliquen com millorar l’experiència de compra del client turista i afavorir les vendes

—-

No és el mateix que entri un rus, un coreà o un americà al nostre establiment. Cada nacionalitat, cada cultura, té les seves particularitats, els seus codis –a banda de l’idioma– i el comerciant els ha de conèixer si vol incrementar una venda o tancar-la. Parlem amb Daniel Domecq, especialitzat en merchandising i anàlisi de nous mercats, qui ha impartit la sessió “Millora l’experiència de compra del client turista i afavoreix les vendes del teu comerç” organitzada per la Cambra de Comerç de Barcelona, i amb Borja Castresana, expert en màrqueting i turisme de compres.

 

Les xifres

Avui el 19% de les compres que tenen lloc a Barcelona les realitzen turistes i, en els  darrers cinc anys, el turisme de compres ha suplert la davallada del consum per part del client local degut a la crisi i a la progressiva digitalització que ha comportat una baixada de les vendes a les botigues físiques.

Davant aquesta realitat, Borja Castresana remarca la necessitat de conèixer quin turisme ens compra. “Avui, el comerç desconeix quin turista entra al seu establiment. I és que, no atraurem igual a un francès, a un xinès o a un americà. Hi ha temes culturals, venen a la ciutat en setmanes diferents, les seves preferències de compres són diferents… El primer pas per plantejar-se el turisme de compres és tenir una radiografia clara de qui et compra. Una vegada tenim aquesta informació, ens podem plantejar què fer perquè vingui al meu establiment”, apunta Castresana, qui és soci i CEO de la consultora BuyAway.

 

El nou consumidor

Daniel Domecq també considera que “és necessari tenir clar quin és el meu negoci, quins canvis socials s’han produït a la societat, com influeixen en el meu começ i com he d’oferir el producte al client de fora”. L’expert destaca que els canvis que hem viscut a nivell global –com la incorporació de la dona al mercat laboral i la irrupció de les noves tecnologies, així com els nous estils de vida degut a la major formació i poder adquisitiu de part de la ciutadania,– han comportat nous canvis en la composició de les llars, noves tendències i noves pautes de consum. “Si canvia l’estil de vida, no puc vendre igual que fa deu anys”, remarca Domecq, qui des del 2005 treballa a Sartia –empresa especialitzada en formació per al sector del retail. L’expert també destaca que el canvi d’hàbits de consum ha comportat que el temps de treball i el d’oci “es difuminin”, alhora que ha augmentat la despesa en equipament de la llar.

La manca de temps és un altre dels trets del client del segle XXI. “Venem a un client que no té temps, que treballa i que vol que el temps de compres també sigui temps d’oci”. Es tracta d’un consumidor que busca la informació a internet, encara que hi ha sectors que compra directament online, como els viatges, les entrades, els productes audiovisuals i la telefonia mòbil. Per aquest motiu, subratlla Domecq, “el venedor ha d’aportar valor al consumidor, i li ha de donar molta més informació que li pugui ser útil. Alhora és important que domini l’idioma que parla el seu client estranger”.

 

Què fer per atraure el turista

Europa és la destinació líder del turisme de luxe. Les ciutats que encapçalen el rànquing són París, Barcelona i Madrid, “i per aquest motiu, la capital catalana cal que estigui preparada”, subratlla Domecq.

Una vegada tenim el turista aquí, el que més li interessa al comerciant és incrementar el trànsit, què entrin més turistes al seu establiment. “Per aconseguir-ho, hem d’entendre la nacionalitat que volem treballar i anar a buscar el turista. Hem de saber què fa els dies que està a Barcelona, com arriba a la ciutat, on s’allotja, on va a informar-se, quines atraccions visita… i cal identificar on podem impactar-lo durant la seva estada a la ciutat, tenint en compte que les compres es deixen pel final de l’estada”, explica Castresana, qui afegeix: “També cal tenir clar el discurs de la marca cap el turista: si el nostre valor és que som artesanals, o marca trencadora made in Barcelona, o destaquem pels preus i descomptes…”.

 

A la botiga

Una vegada hem aconseguit que el turista vingui, aquest s’ha de trobar al nostre establiment “com a casa”. Per aquest motiu, els dos experts remarquen la necessitat de parlar i tenir la cartellera en el seu idioma, oferir-li eines que li facilitin la compra, com el tax free, i acceptar les targetes de crèdit rellevants al seu país, entre altres aspectes. “També hi ha la part de merchandising, de producte: hem tenir a l’aparador el producte que saben que encaixa amb la nacionalitat que estem esperant”, recomana el CEO de BuyAway.

 

Fases de venda

Durant la sessió que va impartir a la Cambra de Comerç de Barcelona, Daniel Domecq va apuntar què cal tenir en compte en les diferents fases venda:

Amabilitat: oferir una bona acollida. Quan entra a la botiga el client ha de percebre un alt grau d’hospitalitat i fer que se senti còmode. Per aquest motiu, és de gran importància la comunicació no verbal, encara que cal tenir present que el client asiàtic no entén les nostres expressions facials, ja que aquestes canvien en cada cultura.

Observació: observar la persona ens permet tenir informació sobre la mateixa i pensar què li podem oferir. Detectar quin és el millor moment per al contacte, respectant els espais i que el client no se senti incòmode o intimidat.

Comunicació amb el client: cal que els arguments que fem servir estiguin basats en beneficis, ja siguin les característiques del producte, el material, el valor social que té, el procés de fabricació…

Un altre aspecte a potenciar són els serveis turístics, l’hospitality, i l’adaptació a cada cultura. “Del que es tracta és d’adaptar-nos a cada cultura. Per exemple, tenir el servei de deixar-te els productes adquirits a l’hotel. Són petits detalls que són importants per a nacionalitats llunyanes, i facilita que el client estigui còmode, relaxat… i facilita incrementar les vendes”, remarca Castresana.

 

Cada nacionalitat és diferent

Si ens centrem en les nacionalitats, Domecq dona diferents pistes sobre el comportament de cada grup:

Els asiàtics són grans consumidors de productes de luxe. Més del 50% venen a Barcelona a comprar, i la seva despesa ha incrementat espectacularment amb un tiquet mig de 1.600 euros, quan la de la resta d’estrangers és de 900 euros.

Els xinesos gasten el 33% del seu pressupost en compres. Busquen experiències, vivències, quelcom inoblidable, a més d’adquirir un producte. Per això és important tenir cura de l’atenció, el merchandising, les facilitats que se’ls ofereixen…

Pel que fa als japonesos, aquests tenen un elevat poder adquisitiu i s’interessen pel patrimoni i la cultura. Estan acostumats a rebre un tracte excepcional, i no expressen el seu descontent de manera directa, sinó quan arriben al seu país a través de les xarxes socials.

Pel que fa al turista rus, aquest és un viatger verge, amb un glamur una mica exagerat al que li agraden les marques i els productes que provoquen ostentació. Busquen per internet allò que els interessa i on poden comprar-ho abans de desplaçar-se al país que visiten. És important saber comunicar-se amb ells per tal que es trobin còmodes. No somriuen per un tema cultural.

 

La sessió “Millora l’experiència de compra del client turista i afavoreix les vendes del teu comerç”, impartida per Daniel Domecq, va tenir lloc el 15 d’octubre a la seu de la Cambra de Comerç de Barcelona i forma part del Programa de Comerç Minorista cofinançat per la Secretaria d’Estat de Comerç del Ministeri d’Indústria, Comerç i Turisme i el Fons Europeu de Desenvolupament Regional (FEDER) de la Unió Europea.

 

 

Aquest contingut s’ha elaborat en el marc del Programa de Comerç Minorista 2018, cofinançat per la Secretaría de Estado de Comercio del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo i el Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER) de la Unión Europea.

 

Serveis de Barcelona és moda

eCommerce

Obre el teu negoci a la xarxa   La teva botiga online les 24 hores del dia. Permet que els teus clients accedeixin fàcilment als teus productes amb un catàleg online actualitzat

[llegir més...]

Suport a l’emprenedoria

Ets una persona emprenedora? Estàs pensant en crear la teva empresa?

[llegir més...]

Client Misteriós

Avalua el nivell d'atenció, tracte i presència que ofereix el personal de venda del teu comerç o servei als clients.   Utilitzat per empreses i companyies capdavanteres

[llegir més...]