Actualitat RSS

El client turista

19 gener, 2015

El client turista. Una oportunitat de millora en el servei / Gabriel Cazado

El turisme ha estat cabdal pel comerç en un context de caiguda de la demanda interna. Aconseguir millorar l’oferta i adaptar aquesta a les necessitats dels turistes és fonamental per aconseguir que Barcelona i la resta de localitats amb un alt atractiu turístic mantinguin la competitivitat mostrada fins ara.

La Cambra de Barcelona va reflexionar sobre aquesta qüestió en una jornada celebrada a la Llotja de Mar el passat 1 de desembre. Amb el títol, “El client turista. Una oportunitat de negoci i de millora en el servei”, diversos convidats van analitzar què fer per aconseguir una diferenciació i un posicionament davant, molt especialment, dels nous consumidors emergents, com són els xinesos i els russos.

D’aquests, Marc Ruiz, formador i col·laborador d’Opció, va destacar el seu esperit consumista. Acostumats els russos com estan des de la caiguda del sistema comunista a patir crisis com la de 1998, la seva tendència és a fer una despesa constant, doncs consideren que els diners a la butxaca corren el risc de perdre valor ràpidament.

Aquesta mentalitat, unida a la fugaç transició al capitalisme, duta terme en un clima que va resultar un veritable xoc de mentalitats, han modelat un client capriciós i elitista, amant de les marques i el luxe. Aquests darrers 10 anys, abans de que es precipités l’aguda depreciació del ruble, la bonança econòmica a Rússia va permetre consolidar les classes mitjanes i expandir aquest afany de benestar i estatus.

El repte actual és aconseguir fidelitzar als consumidors russos amb un servei més personalitzat en un context en què aniran a la baixa, com ja s’ha notat en la campanya estiuenca d’enguany. Tot i així, Ruiz considera que tard o d’hora la situació s’estabilitzarà i l’arribada de russos tornarà a ser la nota predominant.

Per la seva banda, Helena Rosselló, de Codehunter Xina, va analitzar les particularitats del client xinès, que a diferència del rus, són notables. En primer lloc, solen viatjar en grup i com a bons usuaris d’Internet que són, els preparatius es realitzen visitant webs recomanades.

Una de les dificultats que tenen els turistes xinesos és que Barcelona, Catalunya i Espanya estan fora del seu radar inicial. En conseqüència, el nombre de turistes és inferior al que acullen altres ciutats europees teòricament menys atractives turísticament parlant. Les dificultats en aconseguir vises i la manca de connexions aèries directes són dos handicaps que caldria superar.

Fortament condicionats per la mentalitat xinesa de fer regals a familiars, amics i amb persones del seu entorn, el turista xinès viatja amb una llista de productes per comprar. No entra en els seus plans deixar de comprar cap producte per no perdre el mianzi (no perdre la cara o el respecte dels seus coneguts).

En definitiva, el client xinès busca l’excel·lència en el tracte i, com recorda Rosselló, està disposat a pagar un extra per aquests serveis. Considera, a més, que ha de rebre informació i tracte en xinès mandarí. En aquest sentit, el turista xinès, profundament etnocentrista com ho és el turista occidental quan surt del seu hàbitat regional, troba a faltar atenció personalitzada, amb una manca evident de documents en el seu idioma.

Un dels aspectes més sorprenents és el seu gust per la connectivitat: facilitar aquesta, així com tenir els webs preparats per rebre visitants xinesos és fonamental per gaudir del reconeixement del client asiàtic. A més, la seva activitat incessant amb el mòbil provoca que en tot moment estiguin fent recomanacions, bones o dolentes, sobre els establiments visitats. L’impacte que tenen aquests comentaris a la xarxa, en opinió de Rosselló, són molt més grans de lo que a priori pugui semblar. Per tot això es recomana tenir una presència activa en tot el que és el social media amb el client xinès.

Un aspecte important i en el que està treballant la Cambra de Barcelona, amb la col·laboració de la Unitat Fiscal i de seguretat Aeroportuària de la Guàrdia Civil, és l’agilització dels processos de devolució de l’IVA.

Durant la jornada, es va explicar qui té dret a aquestes devolucions (residents fóra de la UE), a què tenen dret (reemborsament de l’impost en adquisicions superiors als 90,15 EUR i que no siguin serveis d’hotel, restauració, lloguer de vehicles o despesa en telefonia) i com fer-ho (omplint la documentació requerida, adjuntant la factura i els béns adquirits, així com el bitllet d’avió on s’acredita el viatge i la residència fóra dels límits de la UE).

El futur del retail

La jornada, però, també va centrar-se en com és i com està evolucionant el client actual i com el sector s’adapta i intenta donar respostes a unes demandes canviants. De la mà de Daphne Artíguez, key account manager a Espanya i Portugal de WGSN, els assistents van escoltar una de les dinàmiques més actuals en el món de la distribució.

D’una banda, la millora de les regles del joc, assegurant la comoditat en tot el procés de compra i lliurament. El client actual gaudeix d’una elevada mobilitat, es desplaça contínuament i busca una experiència de retail sense ensurts ni inconvenients.

En l’on-line, l’últim pas en el procés de compra és el que ho espatlla tot. Per això hi ha empreses que acceleren els processos i en 3 clics permeten comprar qualsevol producte. De la mateixa manera, el repte actual rau en facilitar els processos de lliurament (també els de retornar el producte no desitjat).

La revolució pendent serà en el pagament. Artíguez considera que tot i que es detecta un cert cansament davant de la tecnologia, aquesta s’adapta ràpidament per l’usuari si funciona correctament.

Tot i que la xarxa és un nou epicentre, existeix un desig per part del consumidor de viure experiències de manera més personalitzada i que aquestes incorporin la tecnologia, però això sí, de manera no intrusiva. I és que per a una personalització més profunda, la interactivitat del client és la clau determinant. I aquest és, en definitiva, el millor ambaixador per a qualsevol marca.

En definitiva, es confirma la importància del mòbil com a fusió entre l’on i l’off-line.  A més, les aportacions del big data o de la tecnologia dels beacons (balises, en català) aniran a més. El reconeixement de producte per fotografies i la geolocalització són altres aspectes que de moment no tenen fre.

Serveis de Barcelona és moda

eCommerce

Obre el teu negoci a la xarxa   La teva botiga online les 24 hores del dia. Permet que els teus clients accedeixin fàcilment als teus productes amb un catàleg online actualitzat

[llegir més...]

Suport a l’emprenedoria

Ets una persona emprenedora? Estàs pensant en crear la teva empresa?

[llegir més...]

Client Misteriós

Avalua el nivell d'atenció, tracte i presència que ofereix el personal de venda del teu comerç o servei als clients.   Utilitzat per empreses i companyies capdavanteres

[llegir més...]