Actualitat RSS

El client xinès i rus creix: Com atendre’l?

29 novembre, 2016

Atenció al client turista d'origen rus

El turista xinès i el rus esperen un tracte personalitzat en el seu idioma i es deixen seduir davant d’una experiència de compra exclusiva.

Els turistes russos i xinesos que arriben a Barcelona són molt diferents entre ells. Però en el darrer any, han mostrat un comportament similar. Tan els primers, com els segons representen un segment de turistes en creixement a la ciutat de Barcelona. És per això, que la formació dels comerciants -especialment, els propietaris de les botigues dels principals eixos comercials de la ciutat- és clau per aprofitar el poder adquisitiu d’aquests dos públics.

 

Sol i platja, però també moda

A partir del 2013, el número de turistes russos que visitaven Catalunya i Barcelona va caure precipitadament, degut a la devaluació del ruble, el conflicte amb Ucraïna i la inestabilitat política general en el seu país. La baixada d’aquests turistes va fregar el 50% en només dos anys i va situar-se en poc més de mig milió visitants -574 mil-, segons l’Agència Catalana del Turisme. Només la davallada de visitants del 2015, va generar un 32% menys d’ingressos dels turistes russos a Catalunya, respecte la xifra del 2014.  Aquell any, havien gastat 1.133 milions d’euros.

Al 2016 però, hi ha hagut un canvi en aquesta tendència. Durant aquest any, els visitants procedents de Rússia han tornat a créixer i segons les últimes dades disponibles, ho han fet un 16% més que al 2015.  Els comerciants de la ciutat de Barcelona ja coneixien aquests turistes i per tant, l’increment de visites no suposa un nou repte. L’Agència Catalana del Turisme recorda que per entendre l’interès dels ciutadans russos per la ciutat i per Catalunya cal remuntar-se 23 anys enrere. Llavors, el Govern català va obrir a Moscou el primer centre de promoció d’una destinació estrangera a la Federació Russa.  Des de llavors, el turisme rus és ben conegut pels comerciants. Però les noves generacions que visiten la ciutat presenten patrons de consum i interessos renovats. Això, juntament amb el seu poder adquisitiu, conviden a una actualització dels serveis i l’atenció que han de rebre. Sobre aquests canvis, el consultor expert en retail de l’empresa Sartia, Daniel Domecq destaca que els clients russos encara mantenen el gust per les peces de moda de luxe que els permeten exhibir grans logotips. Però també i cada vegada més “els joves russos que compren a Barcelona –diu- , segueixen tendències que responen a influències socials”. Domecq assegura que aquests joves “es guien per les apostes que fan les grans cadenes de moda, amb una referència líder: Zara”. “L’exhibició de logos es manté perquè forma part de la seva idiosincràsia, de la seva imatge, però els mes joves mostren un canvi respecte als patrons de compra que coneixíem”, aclareix.

Dins el territori català, les destinacions principals dels turistes russos són el litoral i la ciutat de Barcelona. Aquí fan estades llargues de fins a 10 dies. En els últims anys, a més del sol i la platja, aquests turistes també han mostrat un interès a l’alça per les compres. “Prefereixen comprar al Passeig de Gràcia on hi ha les marques més reconegudes. A banda de la roba, es decanten per comprar joieria i productes electrònics”, explica l’expert de Sartia.

A la ciutat de Barcelona, arriben no només turistes amb un alt poder adquisitiu, sinó també famílies i parelles que se situen en segments socioeconòmics mitjos. “És cert que predominen els turistes russos amb un alt poder adquisitiu, però lluny del que es creu generalment, també ens visiten i força, clients que podríem qualificar com a mileuristes. El client típic, és una persona entre els 25 i els 44 anys acompanyat de la seva parella o família i disposat a gastar-se entre 120 i 130 euros al dia. Aquesta despesa a més, està creixent”, concreta Domecq.

Per a que aquest client decideixi comprar en una botiga de moda de Barcelona,  és molt important adreçar-s’hi en el seu idioma i conèixer les tendències culturals del seu país. “Això ens permet donar-li una millor atenció i adequar-nos als seus gustos. Farem una selecció més encertada de l’oferta de productes que tenim, si el coneixem bé i l’hi parlem en rus”, explica Domecq.  Durant el mes de novembre, aquest consultor ha estat impartint un curs sobre les claus de l’atenció al client rus, organitzat per la Cambra de Comerç de Barcelona. Entre les seves recomanacions, ha subratllat la importància d’un “bon somriure i un tracte agradable”. Creu que a vegades, aquest dos elements “no es tenen tan en compte, com caldria”.

 

El turista xinès vol comprar

L’interès per millorar l’atenció als turistes xinesos també respon a un increment en el número de visitants d’aquesta nacionalitat que arriben a la ciutat. En aquest cas, no hi ha hagut una davallada seguida d’una recuperació –el patró del turisme rus- sinó un creixement sostingut dels turistes xinesos que viatgen pel món. Cada vegada més, aquests turistes inclouen l’Estat Espanyol dins dels seus plans i un cop aquí, Barcelona és una visita obligada. Des de que al 2004 Espanya va rebre l’aprovació oficial del Govern xinès com a destinació turística, el número de visitants d’aquest país, poc a poc, no ha deixat de créixer. L’any 2014, van arribar a l’Estat, 287 mil persones procedents de la Xina i el 70% d’aquestes ho va fer contractant paquets turístics.  L’investigador de la Universitat Autònoma de Barcelona (UAB), Aureli Lojo, ha analitzat els paquets turístics que ofereixen els quatre grans tour operadors xinesos –la majoria d’ells  propietat del Govern-. Destaca que aquests sempre inclouen Barcelona com a destinació dins de l’Estat. “A diferència d’altres ciutats on hi estan un dia, tan aquí com a Madrid, les visites són més llargues. Normalment, reserven dos dies per a cada una d’aquestes ciutats”, explica Lojo. L’investigador forma part del grup de recerca Tudistar de la UAB que s’encarrega d’analitzar l’activitat turística principalment a Espanya i assessora també a l’administració pública per a la millora de la qualitat de l’atenció turística. Un dels seus focus de recerca en els darrers anys, ha estat l’auge del turisme xinès a la ciutat de Barcelona, fenomen que analitza Lojo. Segons les seves investigacions, a Barcelona es realitza l’estada més llarga dels turistes xinesos que viatgen a l’Estat i és aquí on tenen més temps lliure: “Això indica, que Barcelona és més atractiva pels turistes xinesos que les altres ciutats de l’Estat pel que fa, entre d’altres coses, als eixos de compres, com el Passeig de Gràcia i La Roca Village”.

Les previsions per a l’Estat Espanyol, de l’Organització Mundial del Turisme, són que els turistes xinesos superaran el milió de visitants l’any 2020. “En total al 2014, van gastar-se 612 milions d’euro visitant Espanya. La seva despesa mitja per viatge és de dos mil euros, el doble que els alemanys. Gasten més en compres que en menjar. La despesa mitja per viatge en compres fluctua entre els 350 i els 800 euros”, explica Lojo.  Aquest investigador destaca que el turisme xinès s’ha d’entendre dins d’una dinàmica de competició per prestigi i estil que domina la societat xinesa. “Això fa que aquells que poden, es decantin pel consum de bens de luxe”, explica l’investigador citant estudis dels seus col·legues que també treballen aquest àmbit.  En l’increment del desig de consumir també hi ha tingut un paper important el mateix govern xinès que des de la dècada dels 90, ha estimulat als seus ciutadans perquè tinguin un rol actiu en el consum de béns i serveis, tan dins com fora del país.

 

L’experiència de compra

Un cop arriben a la ciutat de Barcelona i per aprofitar el potencial de consum que representa aquest turista, la consultora especialitzada en cultura i life style xinès, Helena Roselló de l’empresa CodeHunter China, subratlla que cal formar-se molt bé per adequar-se a les seves expectatives.  Té més de 12 anys d’experiència assessorant empreses xineses que es volen establir a Barcelona i empreses espanyoles que volen entrar al mercat xinès. La seva funció és la de pont entre dues cultures molt diferents que tenen codis de comportament i de relacions desconegudes les unes per les altres.  “El client xinès s’està sofisticant.  Quan entra a una botiga no hi ha prou temps per establir una relació mixta, en la que les dues cultures s’entenguin. Cal que nosaltres ens adaptem a ells. Les botigues tenen que conèixer l’educació oriental. Saber cuidar un client xinès és símbol de respecte per a ells”, assegura Roselló.

Entre les explicacions que dóna l’experta destaquen dues paraules: respecte i experiència. La primera,  ja l’ha explicat, es tracta de “mostrar al comprador un bon nivell de coneixement del seu país d’origen, parlant la seva llengua i entenen el seu codi cultural”. La segona, la concreta amb la següent explicació: “La persona que atén a un turista xinès, ha d’estar per ell exclusivament tota l’estona. Si el client se sent a gust, s’hi pot quedar fins a tres hores o més. Però això és una bona oportunitat per explicar-li què hi ha darrera de les marques que pot trobar a la botiga, transmetre’ls la història de cada producte,  deixar-los temps perquè ho puguin compartir per les xarxes socials amb els seus amics i fins i tot que facin fotos. El resultat serà que comprarà molt més del previst”.

Roselló ha acompanyat sovint,  turistes xinesos que visiten la ciutat per negocis i dediquen un temps del seu viatge a realitzar compres. Quan parla d’experiència de comprar recorda la importància de detalls com “oferir cava al comprador tan bon punt arriba o d’acompanyar-lo contínuament durant la seva compra i intentar seduir-lo: “Si ho aconseguim, ens recordarà sempre i l’haurem fidelitzat”.

L’estratègia que proposa Roselló va més enllà de la botiga. Assegura que el client xinès té potencial fins i tot, quan ja ha marxat: “Hem de seguir comunicant-nos amb ells per les xarxes socials, fer-los sentir que són una part important de la marca i enviar-los informació exclusiva quan ja han arribat al seus països. Això farà que ells ens ajudin a donar a conèixer la nostra botiga”. Està clar doncs, que la figura de gestor de xarxes socials que domini el xinès és una peça imprescindible per aprofitar l’interès a l’alça dels turistes xinesos per la ciutat. A més, Roselló recorda que cada vegada més, creix, entre aquest públic, els joves de famílies amb una alt poder adquisitiu que visiten Europa i fan una parada a Barcelona. Segons Turisme de Barcelona, al 2014, la despesa dels turistes xinesos a la  ciutat va créixer un 32% i en xifres totals va arribar gairebé a un milió set-cents mil euros. Una quantitat que segons apunten els experts, s’incrementarà considerablement en els propers anys, degut en part a la relació, cada vegada més estesa a la societat xinesa, entre el consum de productes de moda i l’estatus social. Per avançar-se a les oportunitats que aquest mercat comença a oferir, Roselló ha impartit un curs sobre l’atenció al client xinès a empresaris i botiguers de la ciutat, organitzat  també per la Cambra de Comerç de Barcelona.

 

Aquest contingut s’ha elaborat en el marc del Pla Integral de Suport a la Competitivitat del Comerç Minorista d’Espanya 2016, finançat per la Secretaría de Estado de Comercio del Ministerio de Economía y Competitividad i per la Unió Europea (FEDER).

Serveis de Barcelona és moda

Botiga a Internet

Una solució per crear i gestionar de forma àgil i flexible la teva botiga online.

[llegir més...]

Suport a l’emprenedoria

Ets una persona emprenedora? Estàs pensant en crear la teva empresa?

[llegir més...]

Client Misteriós

Avalua el nivell d'atenció, tracte i presència que ofereix el personal de venda del teu comerç o servei als clients.   Utilitzat per empreses i companyies capdavanteres

[llegir més...]