Entrevista

«Tot ho hem fet escoltant el client»

Esteve i Jordi Rabat, de la joieria Rabat

La nova joieria de la firma Rabat llueix majestuosa al nou espai que ocupa al passeig de Gràcia de Barcelona. La Casa Codina, un embolcall únic construït el 1898 i fidelment recuperat per la família Rabat, ofereix la millor posada en escena per la fantasia que desprenen les seves peces de joieria i rellotgeria.

 

Dos mesos després de l’obertura d’aquesta nova botiga, que és la joieria més gran de Barcelona, Esteve i Jordi Rabat, pare i fill, concedeixen aquesta entrevista a Barcelona és moda per valorar l’inici del projecte nou i el futur de la firma i de l’ofici.

 

Rabat va néixer a Badalona a finals dels anys setanta. Fins al 2004, no va situar-se al passeig de Gràcia de Barcelona i, 11 anys més tard, ha fet un gran salt per ocupar un nou espai, al costat de La Pedrera, en aquest mateix bulevard de compres.

 

L’edifici té 2.500 m2. S’hi exposen els seus dissenys de joieria i les peces de les firmes multimarca que representa en dues plantes. A més, aquí hi ha els tallers de producció, els serveis tècnics de reparació ràpida i els departaments de tota l’empresa. Rabat en un únic espai. Des de fora, sedueix el client amb una elegant i senzilla façana de pedra presidida per la tribuna de vidre que ocupa el primer pis i part del segon. «Hem encaixat una botiga comercial en un edifici històric. Ha estat difícil, però ho hem fet respectant tot el que contenia i restaurant cada una de les seves parts seguint els cànons de l’època en el que va ser construït», explica Esteve Rabat. L’espai acull més de 45 persones en els tallers i els departaments situats a la tercera planta, i 35 professionals a la botiga que atenen els clients locals i estrangers. «Tenim un 50 % de cada un. El client turista és 50 % xinès i l’altra meitat està totalment repartida entre europeus i persones d’altres països», detalla Jordi Rabat. Ell és capaç de traduir cada moviment i procés de la firma en un indicador, explica en xifres un ofici que, com també afirma el seu pare, s’ha de viure «escoltant sempre el client».

 

Ja fa dos mesos que van obrir. Com ha sigut aquesta arrencada?

Esteve Rabat (ER): Sembla ahir, però estem sorpresos de la bona acollida. Aquests canvis fan molta por, però estem molt contents perquè ara ho tenim tot aquí concentrat, els departaments de disseny i màrqueting i els tallers. Tornem a treballar en equip i això ens permet ser més receptius i escoltar més el client.

 

Jordi Rabat (JR): Estem treballant com si hi portéssim dos anys. Ja no ensenyem a ningú la botiga perquè ja ens hem acostumat a l’espai nou. Ara, tornem a enfocar-nos en el que és important, el client.

 

Com estaven organitzats abans que Rabat ocupés aquest edifici nou al passeig de Gràcia de Barcelona?

ER: Els tallers estaven en un lloc de la ciutat, el departament de màrqueting en un altre, i els despatxos també. Quan havíem de visitar-los, podíem invertir-hi tot el matí. Ara, a les nou del matí ja pots haver donat una volta per tots els departaments i a les 11 tornar-ho a fer, si cal. Però el més important és que si ve una clienta i li vols ensenyar nous dibuixos, ho pots fer ràpidament. Tornem a estar en un lloc més espiritual.

 

[silenci]

 

El vertigen també ens agafa a nosaltres, a vegades. Però no és vertigen! Els clients i proveïdors ens ho demanaven.

 

La família també els demanava créixer!

ER: Aquest és ell (riu, assenyalant el seu fill). Quan ell s’incorpora a la feina, ens adonem que dos no és el doble d’un, és molt més.

 

JR: Quan una persona sola porta un projecte –ho portaven el meu pare i la meva mare– tens només un 5 % del temps per pensar. Ell (en referència al seu pare) no tenia temps per pensar, per l’estratègia. Jo no ho faig millor ni pitjor, sinó que ara tenim 10 vegades més temps per pensar.

 

ER: Ara, podem fer molts més projectes, encertats o no, però podem fer coses i rectifiquem molt ràpidament. Per això, les coses surten molt bé.

 

Era el client local, el que vostès deien que és el cor del negoci de Rabat, el que els demanava créixer?  

ER: A Badalona ens demanava una botiga més gran, després un cafè i així mica en mica. A Barcelona, ens ho van demanar també les marques. Tot ho hem fet escoltant el client.

 

El segell d’identitat de Rabat són les joies inspirades en la fantasia?

ER: Sí, ha estat el nostre tret diferenciador.

 

Durant la crisi, el client local ha seguit comprant aquesta joia més exuberant?

ER: La joia tradicional és un valor segur i la fantasia és més atractiva en temps de bonança econòmica. Llavors, és quan s’està més obert a les novetats. Durant la crisi, el client anava cap a una joia més tradicional. Automàticament frenem tot el que és superflu i preferim el que és més clàssic.

 

JR: Però avui, la gent també s’informa més de les pedres. Els clients tenen més cultura de la joieria.

 

És un client nou aquest que ve informat?

JR: És el mateix client, però ara vol descobrir coses i es deixa aconsellar. Ens passa com amb els vins, ens agrada que un sommelier ens en descobreixi de nous.

 

Són clients que saben el que transmet cada pedra?

JR: Sí, hi ha una nova capa en el procés de compra i el client la llegeix.

 

Amb l’interiorisme de la botiga nova han intentat que el client s’emocioni.

JR: Sempre! Ens hem de contagiar de les seves celebracions. Ells són els importants. Vénen a visitar-nos perquè tenen un casament, un naixement, una graduació…

 

ER: Volem que aquest espai transmeti pau, que el client es relaxi i gaudeixi amb una copa de cava o un cafè.

 

Tenen un nou embolcall, la Casa Codina, això fa que vingui a Rabat Barcelona un tipus de client nou?

JR: El que volem és que el que venia abans, segueixi venint. I a partir d’aquí, tot és molt benvingut.

 

ER: Al turista l’ajudem a què vingui, a través d’Internet, de les xarxes socials… De totes maneres, el mercat nacional s’està recuperant, està agafant seguretat i comença a veure el futur amb optimisme. Comença a fer alguna celebració extra. Aquelles que havia eliminat durant la crisi. Ara, tornen a aparèixer els petits impulsos i la il·lusió!

 

Vostès tenen botigues a Madrid, a Barcelona i a València. Són molt diferents els gustos dels seus clients en aquestes ciutats? 

ER: A la gent que li agrada comprar joies divertides, diferents a les tradicionals, té en comú que viatja molt, i això fa que estiguin més a prop en gustos del que pot semblar. La comunitat xinesa abans tenia gustos diferents, ara cada cop s’assembla més. I fins i tot et diria que ens estan influenciant!

 

Quin tipus de comprador és el client xinès?

ER: Tots aprenem amb una gran facilitat quan ens interessa alguna cosa. Al client xinès l’interessa la joieria i la rellotgeria, i ve informat! A vegades, ens entra un grup de turistes, i les marques que nosaltres representem ens demanaven visibilitat. I ell, molt hàbilment els l’ha donat (assenyala el seu fill).

 

Les marques volien espais més grans dins la botiga?

ER: Abans una marca podia tenir un petit expositor, com el té a l’altra botiga. Ara té un estand només per a ella, amb el seu propi look and feel.

 

Per a vostès és important mantenir l’exclusivitat en la comercialització de la marca?

ER: Ens va molt bé, a Barcelona i a l’estat Espanyol.

 

JR: Ho intentem, però no és el nostre objectiu.

 

ER: No és el nostre objectiu, és cert.

 

JR: Depèn de la marca, hi ha marques que es fan a elles mateixes. Per exemple, si Tag Heuer no estigues a tot arreu, malament aniríem.

 

JR: Ens especialitzem més en els nostres clients. Ens encanta que vinguin a buscar des d’un rellotge de comunió fins a un rellotge per fer esport.

 

Llavors, aquí es poden trobar rellotges des de 800 euros com el que porta –un Tissot edició especial dedicat al seu germà, Tito Rabat, campió del món de Moto2 el 2014– fins a…

JR: No! Des de 800, no! Des de 100! Ha d’entrar tothom.

 

ER: Tens coses des de 60 euros. Però sí que et diré que la peça de 60, 100 o 100 000 ha de tenir alguna cosa de tendència. No et puc aconsellar una peça passada de moda, démodée.

 

JR: Ho explicaria parlant d’una piràmide que representa un estil. Nosaltres tenim peces des del nivell zero fins a dalt de tot. Però també et diré que el més important és recordar l’ocasió del regal.

 

Com seleccionen les noves firmes que portaran a Rabat?

ER: A tot arreu; per suposat, a les fires del sector, però sobretot les tendències del dia a dia, als aparadors, a les revistes.

 

JR: En joieria, el 90 % és producte propi, de Rabat, i en rellotgeria, el 100 % és multimarca. Pel que fa a la selecció, més que de descobrir, jo parlaria d’anàlisi. Hem d’estar segurs que allò que aconsellem, d’aquí a uns anys estarem contents d’haver-ho fet.

 

ER: Valgui el que valgui.

 

A Rabat el client ve molt segur del que vol o està obert a…

ER: … tu pots despatxar, però si vols presumir d’alguna cosa, has d’aconsellar. Transmetre un estil. Cada vegada més, les botigues són per vendre i comprar, però diria que si, a més, pots aconsellar, és un gran valor afegit.

 

JR: En la joieria sempre intentem ensenyar diferents productes, i en el cas de la rellotgeria, com a mínim, n’ensenyem tres.

 

Parlem de l’ofici de rellotger, de joier. És difícil comptar amb personal format en reparació de rellotges i en els diferents passos del procés de creació d’una joia?

ER: A Espanya, tenim la sort que tenim una escola de rellotgeria. Està a Barcelona. El problema és que només surten uns sis tècnics de micromecànica a l’any. Estudien moltes matemàtiques, això és una limitació per a les persones que els agraden els treballs manuals i busquen una formació pràctica. Per les matemàtiques o la física potser no s’hi atreveixin. Només fa 25 anys, una persona tenia de mitja 1,5 rellotges. Actualment, la gent en té molts més. Això vol dir que cal un manteniment, i només amb sis o set rellotgers anuals anem malament.

 

I com fan front a aquesta manca de professionals especialitzats?

ER: Amb estades a Suïssa, Ginebra, amb formacions nostres. A cada botiga tenim un o dos rellotgers, tots amb el títol. En tenim un total de 17.

 

JR: Dels quals alguns hi porten 20 anys, ens acompanyen des que estàvem a Badalona.

 

ER: Reparem una quantitat de rellotges tremenda! No és el més agradable, perquè a ningú li agrada i és costós.

 

JR: Tota la indústria, també hem après a ser més àgils amb les reparacions. Hem hagut d’aprendre a ser més ràpids i coherents. Nosaltres i les marques. La integració del servei postvenda vol dir que ho fem tot aquí i no a Suïssa. Això ens permet anar molt més ràpids; podem comunicar al client en cada moment l’estat de la reparació, prendre decisions al moment.

 

Rabat no té botiga en línia, per què?

JR: Confiem amb el servei en línia per connectar amb el client. Estem molt d’acord que hi ha molts clients que volen comprar en línia, ara bé, podem perdre el punt d’unió que teníem amb el client si ens exposem molt a aquest tipus de venda . Fins ara, tenim l’oportunitat de veure’ns físicament amb el client, i hem de valorar molt bé si podem prescindir d’aquest contacte per explicar les coses.

 

ER: Despatxar és molt fàcil i es fa en botigues on es compra per impulsos, però el valor afegit l’hem d’aportar aconsellant.

 

Però diuen que el futur és en línia.

JR: La compra sorgeix de les necessitats, o del passeig i les il·lusions? Si només compréssim en línia, el futur seria una botiga física. Però potser el servei en línia només satisfà la demanda i la botiga interactua amb la vida de les persones i és partícip de les il·lusions de la gent. S’ha de valorar i potser tothom té raó o ningú en té!

 

Quin rol juga llavors la pàgina web de Rabat en el procés de compra?

JR: Tenim 3 000 visites diàries a la nostra web i moltes incorporen una consulta. La majoria volen informació i molt poques volen comprar a través d’Internet. Un 40 % o un 50 % de les consultes acaben amb una venda a la botiga física, i màxim un 10 % ens demana que li enviem la peça.

 

Vostès no exporten les joies Rabat a cap país. Si algú vol una peça seva, ha de venir fins a les seves botigues.

JR: Sí. Ens ho han demanat moltes, però també som prudents i sabem que no és la nostra expertesa. No ens hi hem atrevit.

 

ER: Vísteme despacio que tenemos prisa. Fa molts anys que tenim pressa, però  sempre hem anat piano piano. Hem donat passos molt pensats, amb xifres austeres i, gràcies a això, ens en n’hem sortit molt bé.

 

La que descriu és una manera de fer de l’empresari català, de l’empresa familiar catalana.

ER: Sí, és cert.

 

Per tant, no tenen pensat obrir més botigues?

ER: Ni parlar-ne, deixa’ns pair això i ja ho veurem! Però no vull dir que si ens vénen coses noves, no les fem. Ja ho veurem.

 

El projecte més important a partir d’ara…

ER: … és consolidar aquesta botiga nova. També és cert que els passos es consoliden ràpid.

Serveis de Barcelona és moda

Botiga a Internet

Una solució per crear i gestionar de forma àgil i flexible la teva botiga online.

[llegir més...]

Suport a l’emprenedoria

Ets una persona emprenedora? Estàs pensant en crear la teva empresa?

[llegir més...]

Client Misteriós

Avalua el nivell d'atenció, tracte i presència que ofereix el personal de venda del teu comerç o servei als clients.   Utilitzat per empreses i companyies capdavanteres

[llegir més...]