Entrevista

“Ha estat un any d’èxit”

Lluís Sans, President de Santa Eulalia

Fa un any que Santa Eulalia, l’històric comerç de moda del passeig de Gràcia de Barcelona, va inaugurar la seva nova botiga. No van canviar d’ubicació, però la reforma projectada pel reputat interiorista William Sofield va modificar totalment l’establiment.

 

És necessari acompanyar Santa Eulalia amb l’adjectiu històric perquè els seus orígens es remunten al 1843 i l’actual botiga ocupa el mateix lloc des del 1944. Després de 4 generacions, ara és l’empresari Lluís Sans qui lidera aquesta etapa de canvi, però també de continuïtat.

 

Les arrels locals són el gran valor de Santa Eulalia. Reputada entre els clients dels segments alts i del luxe, no ha volgut perdre mai de vista que la seva oferta s’adreça principalment a la gent de “casa”, tot i que l’increment dels compradors estrangers és avui molt important.

 

La Cambra de Comerç de Barcelona, va premiar Santa Eulalia com la millor iniciativa empresarial en la cinquena edició dels Premis Barcelona és Moda que es van celebrar l’estiu passat.
En una conjuntura com l’actual, ha estat una sorpresa que el primer any de la nova botiga hagi funcionat tan bé?
No, no diria sorpresa. Tot i que és cert que abans d’obrir la botiga havíem posat moltes il·lusions en el projecte i fins que no va començar a caminar, no sabíem si funcionaria.

 

Què és el que ha agradat al públic?
Ha estat molt ben rebuda la idea de fer una botiga especial i diferent de les que hi ha a Espanya i d’altres llocs de món. Una botiga única, on queda reflectida la història de la casa, alhora que és també un establiment modern i luxós. A tothom li ha agradat molt.

 

Aquest nou concepte és referència per a gent del sector, que el vénen a conèixer expressament
Sí. Ha agradat a molta gent de fora que ve personalment a conèixer el concepte de botiga que proposem i en queden gratament sorpresos. Estem molt contents perquè això suposa referendar el projecte que vam pensar.

 

Quina ha estat la traducció en les vendes?
El primer any hem crescut un 17% en les vendes a clients locals i un 68% en les dels clients estrangers. Globalment, des que vam inaugurar la botiga, hem crescut un 25%. Per què? Doncs perquè nosaltres estem sobretot orientats al client local.

 

Un contrast amb el 2009 quan les vendes van caure l’11%. Tot i que el 2010 ja vau tenir una crescuda del 10%.
Bé, òbviament, el creixement actual ve donat perquè hem fet una inversió molt considerable. Sense aquesta inversió, aquests resultats no serien així. Per tant, parlem d’una conseqüència. La bona rebuda d’un projecte que és global, no només de botiga sinó de selecció de marques i d’atenció al client.

 

Com viuen i com es preparen per atendre l’alta demanda de compradors russos i xinesos d’alt poder adquisitiu que visiten Barcelona?
Ho vivim, parlant clar, amb alegria. Quan el consum intern està tan atònit, les alegries vénen dels compradors de fora. Entre ells, dels russos, que són els primers compradors aquí.

 

Com són els clients russos?
Grans clients, que els darrers anys han canviat. Inicialment, estaven més orientats a les marques, els logotips i els preus. Ara no és així, és un client que ha adquirit molta cultura, s’ha refinat, viatja molt. Cada cop s’assembla més al client europeu, amb una diferència: tenen diners i ganes de gastar-los.

 

Què creu que té Barcelona que atrau tant?
S’han enamorat d’aquesta zona del món i molts són visitants assidus. Lògicament, a més, els preus aquí són més econòmics.

 

Però vostè subratlla que per sobre de tot són un comerç orientat al client local?
Certament. Dos terços dels nostres clients són locals. L’altre terç és estranger i és el que més creix. Però ens agrada pensar en el client local i no ens agradaria que fos al revés. Quan fem selecció de marques, mirem sempre de no perdre el client local de vista. No vull una marca que només compri el client rus.

 

Creu que s’haurien d’obrir els comerços el diumenge?
Aquest és un tema molt polèmic i jo sóc dels que opina que no cal obrir. Si obríssim la gent vindria, però si no ho fem, es planifiquen perquè saben que està tancat. El pastís no creixeria, sinó que es repartiria diferent. A més, obrir significaria un increment de costos i un empitjorament de les condicions de treball per a tothom els qui ens dediquem al comerç.

 

La marca Barcelona avui és molt potent. Com s’ha aconseguit?
S’han fet moltes coses bé i les que no s’han fet bé no han tingut gaire ressò. Una marca és una vinculació emocional i els atributs que la gent identifica amb Barcelona agraden. És una ciutat amb un tarannà obert i on es viu bé, entre moltes altres coses.

 

Tornant a Santa Eulalia, parla sovint del paper estratègic de l’atenció al client.
Sí, de fet crec que moltes empreses s’omplen la boca dient que l’atenció al client és el més important. Però en el seu dia a dia, es contradiuen. Nosaltres portem aquesta política fins a l’últim extrem.

 

Com?
Cada dia hi ha clients que ens demanen coses molt especials o s’adrecen a nosaltres amb un problema que, segurament, no és propi d’allò que fa un comerç com el nostre. Però sempre fem les gestions que calgui.

 

Aquestes peticions, són fruit de la confiança que han sabut construir en tots aquests anys?
És fruit de moltes coses. Sobretot, destacaria que som una empresa que cuidem els clients a través de les persones que els atenen. Per tant, primer cal tenir el teu personal content i ben format. Donar-li iniciativa perquè decideixi.

 

Fidelitzar el personal per fidelitzar el client, doncs?
Si. I això és enemic de la rotació de personal. Quan entra algú nou, no coneix la cultura de la casa. Per tant, cal tenir una política global que ho tingui tot en compte i que aconsegueixi una orientació al client de debò.

 

Aquests anys de crisi han posat en valor el personal de les botigues de retail?
Jo diria que, més que posar en valor, el que ha passat és que quan hi ha una crisi es passa pel sedàs les empreses. Es trien els projectes més sòlids i es descarten els que no funcionen. En temps de bonança, el vent és tan favorable que hi ha lloc per a tothom. Ara, destaquen les empreses que tenen una raó de ser de veritat de les que eren només un bluf. La crisi és un examen molt contundent!

 

Parlem del producte: tenen la sastreria com un dels centres del seu projecte comercial. Com treballen per preservar el know-how d’aquests professionals, els sastres, que estan gairebé “en perill d’extinció”?
Li diré que és una paradoxa que tenint un 25% d’atur, posem un anunci demanant personal per cosir i no en trobem.

 

Cal més formació d’oficis?
Si, de fet no hi ha una bona formació d’oficis al nostre país. Fa molts anys que la figura de l’aprenent està molt desprestigiada i poc recollida en la legislació laboral. No es fomenta l’aprenentatge d’oficis i cal gent en aquest àmbit.

 

Les empreses són les que assumeixen aquest paper?
Sí, ho fem nosaltres. Però és molt difícil formar des de zero. Quan algú no ha agafat mai una agulla calen anys per ensenyar-lo a cosir.

 

Per acabar, quin és el projecte que més temps els ocupa ara?
No tenim grans projectes sobre la taula. La venda en línia és un tema que endegarem en algun moment per servir millor els nostres clients de fora, però no tenim pressa.

 

En un o dos anys?
Sí.

Serveis de Barcelona és moda

Botiga a Internet

Una solució per crear i gestionar de forma àgil i flexible la teva botiga online.

[llegir més...]

Suport a l’emprenedoria

Ets una persona emprenedora? Estàs pensant en crear la teva empresa?

[llegir més...]

Client Misteriós

Avalua el nivell d'atenció, tracte i presència que ofereix el personal de venda del teu comerç o servei als clients.   Utilitzat per empreses i companyies capdavanteres

[llegir més...]