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Cómo adaptar la venta a los hábitos del consumidor del siglo XXI

6 septiembre, 2019

Taller de comercio: Como adaptar la venta a los hábitos del consumidor del siglo XXI

El 28 de octubre, Jordi Mas, experto en la aplicación de la innovación en empresas de retail, ofrecerá en la Cámara de Barcelona una sesión práctica para mejorar la gestión y las ventas del pequeño comercio

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Internet ha revolucionado la forma de comprar y vender. El retail del siglo XXI no es el mismo que el del siglo XX, como tampoco lo son los compradores, los comercios o las competencias que debe tener un buen vendedor. Jordi Mas, fundador y CEO de Crearmas, socio de Bitphy y vicepresidente del mercado de la Boqueria, explicará en una sesión que tendrá lugar el lunes 28 de octubre, de 9.30 a 13.30 horas y en la sede central de la Cámara de Comercio de Barcelona, cómo mejorar la gestión y las ventas del pequeño comercio.

 

El consumidor de hoy

Mas considera que es necesario tener presente como es el consumidor de hoy, “un consumidor impaciente, que lo quiere todo con una inmediatez terrible y esto ha comportado que la compra online haya cogido tanta cuota”. El comerciante debe facilitar la compra a esta clientela que busca inmediatez, y para hacerlo debe basarse tanto en la tienda física como en la venta online. “Los dos canales, el on y el offline, tienen que estar muy vinculados y la tienda física debe entender que necesita tener un canal online; no se puede permitir el lujo de quedar fuera de la venta por internet”, remarca el experto, quien añade que el sector de la alimentación es el único que “puede llegar tarde a tener presencia en las redes, pero el resto no”.

Consciente que el pequeño comerciante –que Mas define como “el comerciante bombero”–, no puede llegar a todo, el ponente aconseja buscar colaboradores para que la experiencia online sea positiva y no represente un esfuerzo casi inasumible. “La nueva realidad digital nos lleva a un estado de colaboraciones, y el comerciante debe abrir la mente y, por ejemplo, quizás no puede tener su propia tienda online, pero sí que puede establecer acuerdos con otras empresas que ya venden a través de la red, como puede ser un marketplace”. Jordi Mas remarca que el comerciante debe perder el miedo a los nuevos tiempos, “porque el comercio va a una velocidad de vértigo y es necesario adaptarse de una manera rápida y ágil”.

 

Adaptarse a los nuevos tiempos

Para hacerlo, Mas considera que el comerciante tiene que tener claro desde un principio cuál es el modelo de negocio que quiere y qué valor quiere darle a su comercio, si prefiere dedicarse al sector premium o bien al low cost. También es importante saber cuáles son los valores que ofrece al cliente, o sea, “cuál es nuestro valor diferencial, porque el consumidor tiene que venir a nuestra tienda a comprar y qué nos hace ser diferentes de la competencia. Y aquí podemos encontrar aspectos muy diversos como: tener un equipo amable, la atención que damos al cliente, el hecho de ofrecer productos singulares y únicos, disponer de un entorno agradable, como exponemos los productos…”.

Jordi Mas subraya que actualmente el comerciante tiene la competencia a solo un clic, puesto que siempre hay una tienda abierta y conectada las 24 horas, como es el caso de Amazon. “Por este motivo, si la gente hace el esfuerzo de ir al punto de venta, en la tienda física, es necesario ofrecerle algo más de lo que puede encontrar en la compra online. El vendedor debe ser proactivo para que el posible cliente acabe comprando en el establecimiento, y que no solo lo utilice para probarse una pieza de roba o mirar y tocar los productos”.

El ponente añade que el vendedor debe ser consciente que habrá clientes que después de pasar por la tienda harán la compra online, mientras que otros si encuentran un trato amable, una cierta empatía, una relación cordial, un buen ambiente, facilidades en la gestión de la compra, que no se les haga esperar… es posible que hagan la compra en la tienda. Pero para conseguirlo, el comerciante no debe ponerse a la defensiva, y debe entender que esta es la realidad actual, y que hay clientes que utilizan las tiendas como showrooms. “Vivimos una nueva situación donde la gestión de los procesos y las relaciones humanas son muy importantes, y si el cliente se siente a gusto en la tienda, cómodo, volverá y la recomendará en las redes, hecho que es positivo para el comercio”, concluye el experto.

 

Diferenciar entre “vender” y “expender”

Un punto en el que Mas hace especial énfasis, y que tratará durante la sesión que tendrá lugar el día 28 de octubre en la Cámara de Comercio, es el hecho de diferenciar entre “vender” y “expender”. “Lo remarco porque el comerciante lo que debe hacer, normalmente, es vender y no expender (como hace una máquina de vending). Expender es simplemente una transacción comercial, que en algunos casos ya está bien, como cuando tienes una larga cola de gente esperando para comprar el pan a primera hora de la mañana, pero en muchos casos lo que hace falta es vender y fidelizar clientes”. El experto añade: “Actualmente la gente no solo quiere comprar, sino que quiere vivir una experiencia, quiere conocer más cualidades del producto, y el vendedor debe saber vender, seducir, argumentar, explicar los beneficios de un producto y, a la vez, debe tener empatía y conexión con el cliente. En definitiva, hoy principalmente lo que es necesario es vender y no expender”.

 

El éxito pasa por las 7 P

Cuando se le pide a Jordi Mas que explique dónde recae el éxito o fracaso de un establecimiento, este hace referencia a las 7 P fundamentales. “Si trabajamos bien estas 7 P conseguiremos el éxito”, subraya para, a continuación, mencionarlas:

– La primera P es la de las personas, que son clave en todo el proceso de venta. La segunda es la del espacio (place o plaza), que debe ser único y que es necesario renovar. Los comercios que tienen éxito renuevan el establecimiento cada 7-10 años como máximo.

– La tercera P hace referencia a tener un producto cautivador. Y si el producto no funciona, lo que se debe hacer es cambiarlo.

– La cuarta es que el proceso sea sencillo y rápido. Si el vendedor tarda demasiado en atender a un cliente o la compra es complicada, este puede irse del establecimiento.

– La quinta P es tener un precio atractivo. El precio a menudo condiciona mucho, pero es importante no caer en un descenso continuado de precios, porque siempre habrá alguien que venda más económico.

– La sexta P es hacer una promoción emotiva, ya que las emociones siempre se tienen muy presentes.

– La séptima P hace referencia a ofrecer un posicionamiento exclusivo. El cliente va a un establecimiento porque le gusta como trabaja la marca, como gestiona aspectos como el respeto por el medio ambiente, la solidaridad, etc. Todos estos puntos hacen que la tienda sea atractiva y tenga éxito.

Para terminar, Jordi Mas da un par de recomendaciones a los comerciantes, recomendaciones en las cuales profundizará durante su charla. “La primera es establecer objetivos en el punto de venta: que el comerciante se marque hitos como, por ejemplo, qué quiere vender cada día, cuanto, etc., y la segunda es la gestión de las personas. Tenemos que mimar y cuidar el equipo, ser positivos, optimistas, ayudar a la gente que colabora con nosotros, y si el negocio no va bien, en lugar de lamentarse, lo que hay que hace es analizar porque no funciona y ponerse en acción para encontrar una solución”.

 

Enlaces de interés

Más información sobre el programa e inscripciones al taller de comercio: “Como adaptar la venta a los hábitos del consumidor del siglo XXI” en este enlace.

 

Este contenido se ha elaborado en el marco del Programa de Comercio Minorista 2019, cofinanciado por la Secretaría de Estado de Comercio del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo y el Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER) de la Unión Europea.

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