Actualidad RSS

“El vendedor tiene que ser más atrevido y pensar en el consumidor del siglo XXI”

25 octubre, 2018

Taller de comercio: Cómo conseguir que el cliente se quede más tiempo en mi tienda e incrementar las ventas

“Cómo conseguir que el cliente se quede más tiempo en mi tienda e incrementar las ventas” es el título del taller que impartirá Irene Fariña, experta en retail de la empresa Sartia, el próximo 12 de noviembre, a las 9.30 horas en la Cámara de Comercio de Barcelona

—–

Actualmente, captar la atención del cliente y cerrar una venta –o hacer una complementaria o cruzada, por ejemplo– no es fácil para la mayoría de vendedores. Internet y las nuevas tecnologías han permitido la globalización de la información y actualmente el ciudadano dispone de las herramientas necesarias para conocer qué productos hay en el mercado para satisfacer sus necesidades, qué novedades han lanzado las diferentes marcas que sigue y las características de cada producto o servicio que desea.

Ante esta realidad, es del todo necesario que los vendedores se doten de las estrategias necesarias para conseguir retener la clientela en su establecimiento y, a la vez, intentar incrementar las ventas. Irene Fariña, experta en retail de la empresa Sartia, impartirá un taller el lunes 12 de noviembre –de 9.30 a 13.30 horas en la sede de la Cámara de Comercio de Barcelona (avenida Diagonal, 452, Barcelona)– que tiene por título: “Cómo conseguir que el cliente se quede más tiempo en mi tienda e incrementar las ventas”, donde explicará cómo llevar a cabo la primera toma de contacto con el cliente y cómo trabajar la fase de incremento de ventas. Este taller se integra en el Programa de Comercio Minorista cofinanciado por la Secretaría de Estado de Comercio del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo y el Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER) de la Unión Europea.

 

Cómo retener al cliente

Una de las fases iniciales de toda venta es la toma de contacto. Este primer contacto que se produce entre comprador y vendedor ha evolucionado con el paso de los años a causa de los cambios sociales y culturales, y actualmente el ciudadano entra en un establecimiento, da una vuelta, mira y se va, muy a menudo sin relacionarse con el vendedor. “Ha habido un cambio social; el consumidor no busca el contacto con el equipo de ventas cuando entra en una tienda, pero tampoco lo busca cuando viaja en transporte público, por ejemplo. Todos somos más asépticos en nuestras comunicaciones y, a la vez, el tiempo que el cliente está en la tienda es corto –ya que valora mucho su tiempo libre–, y ya entra observando el espacio de que dispone. Pero, a pesar de esta realidad, el equipo de ventas tiene que intentar crear un vínculo atractivo con el cliente y que pueda captar su atención de manera eficiente”, apunta Irene Fariña.

Si hasta ahora el vendedor utilizaba frases clásicas como: “Hola, ¿en qué le puedo ayudar?” o “¿Necesitas alguna cosita?”, la experta en retail recomienda dejarlas a un lado “porque vemos que no funcionan, no dan los resultados esperados, y es necesario cambiarlas, puesto que cuando el cliente llega al establecimiento ya sabe que el vendedor está allí y está disponible, ya que su uniforme o chapa lo indica. Además, el ciudadano entra en la tienda muy bien informado y a menudo sabe mucho del producto o servicio que quiere adquirir”.

Por estos motivos, la experta recomienda ofrecer al cliente “alguna cosa que no sepa, que le pueda generar interés y le proporcione información adicional”. En la sesión que impartirá en la Cámara de Comercio de Barcelona, Fariña dará a conocer posibles estrategias verbales sobre cuáles son los mensajes que sí que pueden ayudar al vendedor en esta primera fase de contacto como, por ejemplo, explicar alguna curiosidad del producto que pueda ser de interés para el consumidor, dar a conocer las tendencias de moda del producto en concreto o algunas novedades por lo que respecta a su fabricación o a los materiales utilizados. “Que el cliente perciba que sin la ayuda del vendedor no comprará bien, o no obtendrá toda la información necesaria. Que tenga la sensación que el vendedor es alguien que le aporta valor”.

Irene Fariña también recomienda contactar con el cliente con frases cortas, pero con sentido, y con preguntas abiertas, que inviten al ciudadano que entra en el establecimiento a iniciar una conversación. “No se trata de decirlo con más o menos simpatía, con una sonrisa, con un lenguaje corporal correcto… Esto, en general, los vendedores ya lo hacen, y lo hacen bien. Lo que hace falta es ser más arriesgado y que el vendedor se haga atractivo profesionalmente”. Este espíritu se ha perdido en los últimos años –según Fariña– a causa de un cierto desánimo generado por la crisis, que provocó que costara mucho vender.

 

Cómo incrementar las ventas

La segunda parte del taller pretende dar a conocer diferentes técnicas de motivación para incrementar las ventas, cómo puede ser la venta complementaria, la cruzada, la segunda unidad, a otro cliente, por impulso… “No es fácil –remarca la experta de Sartia– porque llevamos muchos años con promociones, reducciones del precio, etc., y el cliente se ha acostumbrado a comprar con descuento”. Aun así, aconseja intentar recuperar el espíritu comercial que deben tener todos los vendedores. “Actualmente, como cuesta mucho vender, el vendedor intenta que el cliente tenga una buena experiencia de compra, le ofrece calidad en el servicio, pero se mantiene en una situación de prudencia para que no se sienta presionado ni intimidado en ningún momento, y evita decir algo que pueda molestarlo para que, como mínimo, compre aquello que tenía previsto adquirir”.

Esta realidad hace que el vendedor cada vez se sienta menos seguro, y esto le puede llevar a perder la motivación. Aun así, Fariña cree que hay muchos vendedores que están muy implicados y motivados –sean o no propietarios, y tengan o no una comisión sobre las ventas– y es importante que recuperen su espíritu comercial que han perdido por culpa de las grandes dificultades para vender durante la crisis. Además, también se ha producido un cambio de hábitos y si antes el cliente lo compraba casi todo en un mismo establecimiento, hoy opta por adquirir lo que necesita en diferentes tiendas, haciendo que el ticket medio sea más bajo. “Todo esto genera inseguridad en el vendedor, ya que, aunque le ponga muchas ganas e ilusión, le cuesta mucho ofrecer un producto adicional porque tiene miedo que el cliente le diga que no”.

 

Recomendación final

Irene Fariña recomienda que el vendedor sea valiente y piense en el consumidor del siglo XXI. “Cambiamos los escaparates y los interiores de las tiendas de manera constante, porque sabemos que si no lo hacemos, la gente se aburre y no entra en el establecimiento, y en cambio el vendedor no ha cambiado su manera de relacionarse ni sus frases en los procesos de venta. La sociedad ha cambiado, la manera de comunicarnos y de relacionarnos también, mientras que aún utilizamos frases de tota la vida. Es necesario probar nuevas estrategias, ver cuáles funcionan, y mirar de qué manera podemos ser más atractivos en el proceso de atención al cliente actual, el del siglo XXI. Es necesario ser más atrevido, o como mínimo intentarlo. Y, generalmente, cuando cambias tienes más éxito”, concluye la experta en retail.

 

Enlaces de interés

 Para más información sobre el programa e inscripciones al taller de comercio, Cómo conseguir que el cliente se quede más tiempo en mi tienda e incrementar las ventas, que se impartiré en Barcelona el 12 de noviembre, podéis consultar este enlace.

Este taller también se impartirá en la Delegación de Badalona de la Cámara de Comercio de Barcelona el 26 de noviembre de 9.30 a 13.30. Para más información, consulta este enlace.

Este contenido se ha elaborado en el marco del Programa de Comercio Minorista 2018, cofinanciado por la Secretaría de Estado de Comercio del Ministerio de Industria, comercio y Turismo y el Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER) de la Unión Europea.

Servicios de Barcelona és moda

Tienda en Internet

Una solución para crear y gestionar de forma ágil y flexible tu tienda online.

[leer más...]

Apoyo al emprendimiento

¿Eres una persona emprendedora? ¿Estás pensando en crear tu empresa?

[leer más...]

Cliente Misterioso

Evalúa el nivel de atención, trato y presencia que ofrece el personal de venta de tu establecimiento a los clientes

Utilizado por empresas y compañías líderes

[leer más...]