Repensando el Retail RSS

Clientes conectados 360º

Inmaculada Urrea, consultora experta en branding de SOFOCO

Desde la irrupción de Internet en nuestras vidas y la aparición de las redes sociales, los clientes nos hemos vuelto exigentes y profesionales.

Somos digitales; estamos informados; somos multicanales ‒compramos indistintamente en cualquier canal‒; somos sociales y nos conectamos a las marcas; queremos experiencias de compra emocionales, y esperamos que nos pongan la alfombra roja siempre. Si no, nos vamos. Y no volvemos. Así somos los clientes conectados 360º.

Estamos ante una nueva era en el retail. Es la era de lo social, que implica que las marcas deben conectar con sus clientes, replanteándose su relación con ellos, porque ahora, además de buscar experiencias, los clientes quieren colaborar con las marcas, tanto en la creación de productos como en las  experiencias que estas ofrecen. Bienvenidos al Branding 3.0, donde el cliente es central.

Mientras, muy pocas marcas están aprovechando las posibilidades que esta nueva manera de ver las cosas ofrece, especialmente en las redes sociales. Philip Kotler dijo que «el cliente nunca es lo primero», y, aunque parezca mentira, en el mundo social es todavía verdad. Pocas marcas aportan experiencias interesantes, pocas escuchan a sus clientes, y muchas menos son las que los involucran.

El retail del presente ya es un retail integrado, sobre todo para los nativos digitales, que ya no van a entender otra forma de compra ni de relación con las marcas. Eso significa que todos los canales de venta y de atención al cliente deben proporcionar una buena experiencia, porque aunque todos compramos de diferentes formas, el resultado debe ser el mismo: fidelidad.

Que una marca esté conectada 360º como sus clientes significa que sabe proporcionarles contenidos interesantes más allá de los productos. Significa que sabe escucharlos activamente para entender qué es lo que necesitan. Significa que, conociéndolos, podrá proporcionarles experiencias para compartir. Significa que sabe conversar con ellos, incluso en los peores momentos. Es público y notorio que una reclamación bien resuelta tiene como efecto la fidelización.

Cuando hoy los clientes pagan por un producto o servicio, quieren mucho más que una transacción comercial. Quieren una experiencia memorable, algo que comunicar al mundo. Porque las personas somos sociales y nos gusta compartir nuestras experiencias con nuestra comunidad. ¿A qué si no se debe el éxito planetario de las redes sociales?

Los nuevos clientes hemos integrado en nuestras vidas los dispositivos móviles, y las marcas de éxito aprovechan todos los puntos de contacto para estar presentes en nuestro día a día de manera no intrusiva. En las redes sociales especialmente es donde una marca demuestra si trata a sus audiencias como simples compradores o como integrantes de su comunidad.

Los clientes conectados 360º queremos también marcas conectadas 360º que compartan nuestro mundo y nuestras necesidades. Marcas empáticas en las que poder confiar. Y confiar en una marca significa fidelidad. Y la fidelidad significa no solo ventas, sino, sobre todo, prescripción.

Marca: ¿tu cliente siempre es lo primero? En la respuesta va implícita tu realidad. Si no te gusta, solo tienes que cambiarla.

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