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Marca: dime cómo cuidas* a tus vendedores y te diré cómo mimas a tus clientes

Inmaculada Urrea, consultora experta en branding de SOFOCO

Una marca nace para dar una respuesta funcional con sus productos, pero también, e igual de importante (o más) para dar una respuesta emocional con su propuesta de valor. Toda marca debe ser significativa para sus clientes, y eso implica tener unos valores y saber plasmarlos en una filosofía.

Este espíritu de marca ha de ser vivido por todos los empleados, desde el director general al chico de los recados, y ha de ser genuino, algo que solo se consigue si el ejemplo viene desde arriba. Si no es así, la marca empezará defraudando a sus propios trabajadores y acabará haciendo lo mismo con sus clientes. Las marcas han de ser honestas con sus valores y promesas.

Dicho esto, hablemos de los embajadores de marca. Un embajador de marca es aquella persona que se considera representativa de la misma. Es el mensajero de la filosofía de la marca y, por lo tanto, se encarna en cada uno de sus empleados, porque todos viajan en el mismo barco.

Pero si hay unos embajadores fundamentales, estos son el equipo de ventas, los vendedores, por representar el nexo de unión entre la marca y el cliente final. Ellos son el eslabón que une la marca a los clientes, y son quienes cada día entran en contacto con los clientes y posibles clientes de la marca.

Un buen vendedor ha de saber informar sobre lo que vende, ha de hacerlo de la manera correcta y de acuerdo con la filosofía de la marca (no es lo mismo el sector del lujo que el de la gran distribución), y, sobre todo, debe saber seducir a los clientes con ella. Debe dejar una huella positiva en toda persona que entre en la tienda, compre o no.

La tienda es el hábitat de los vendedores. Es el punto de encuentro entre una marca y sus clientes, allí donde ocurre el definitivo impacto emocional, donde se vive en directo la historia de la marca. Y hoy la tienda es real o virtual, no importa. En ambos casos la experiencia del cliente ha de ser impecable. Al final, Internet también son personas.

Es imprescindible que en los lugares donde el cliente entra en contacto directo con la marca, los espacios donde ocurren las cosas, donde se viven las historias, haya personas que vivan la identidad de la marca y sepan transmitirla con su trabajo diario. Solo de esta manera los clientes podrán vivir una experiencia memorable.

Una marca es una idea basada en unos valores y encarnada en una historia que ha de vivirse en el punto de venta, pero esta idea se conecta al cliente gracias al vendedor, el primer punto de contacto ‘real’ con la marca para un cliente, y el responsable de proporcionar experiencias positivas a los clientes. Es la puerta a su fidelidad.

Marca: dime cómo cuidas* a tus vendedores y te diré cómo mimas a tus clientes.

Cuando una marca es consciente de la importancia de sus vendedores consigue que sus mejores embajadores sean también sus clientes.

*Cuando hablamos de cuidar, no hablamos solo de sueldo. El dinero importa, pero no es lo único. Gracias por recordarlo.

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