Repensant el Retail RSS

Clients connectats 360º

Inmaculada Urrea, consultora experta en branding de SOFOCO

Des de la irrupció d’Internet en les nostres vides i l’aparició de les xarxes socials, els clients ens hem tornat exigents i professionals.

Som digitals; estem informats; som multicanals ‒comprem indistintament en qualsevol canal‒; som socials i ens connectem a les marques; volem experiències de compra emocionals, i esperem que ens posin la catifa vermella sempre. Si no, ens n’anem. I no tornem. Així som els clients connectats 360º.

Estem davant d’una nova era en el retail. És l’era de les coses socials, que implica que les marques han de connectar amb els seus clients, i replantejar-se la seva relació amb ells, perquè ara, a més de buscar experiències, els clients volen col·laborar amb les marques, tant en la creació de productes com en les experiències que aquestes ofereixen. Benvinguts al Branding 3.0, on el client és central.

Mentrestant, molt poques marques estan aprofitant les possibilitats que aquesta nova manera de veure les coses ofereix, especialment en les xarxes socials. Philip Kotler va dir que «el client mai és el primer», i, encara que sembli mentida, en el món social encara és veritat. Poques marques aporten experiències interessants, poques escolten els seus clients, i moltes menys són les que els involucren.

El retail del present ja és un retail integrat, sobretot per als nadius digitals, que ja no entendran una altra forma de compra ni de relació amb les marques. Això vol dir que tots els canals de venda i d’atenció al client han de proporcionar una bona experiència, perquè encara que tots comprem de diferents maneres, el resultat ha de ser el mateix: fidelitat.

Que una marca estigui connectada 360º com els seus clients significa que sap proporcionar-los continguts interessants més enllà dels productes. Significa que sap escoltar-los activament per entendre què és el que necessiten. Significa que, coneixent-los, podrà proporcionar-los experiències per compartir. Significa que sap conversar amb ells, fins i tot en els pitjors moments. És públic i notori que una reclamació ben resolta té com a efecte la fidelització.

Quan avui els clients paguen per un producte o servei, volen molt més que una transacció comercial. Volen una experiència memorable, alguna cosa per comunicar al món. Perquè les persones som socials i ens agrada compartir les nostres experiències amb la nostra comunitat. A què si no es deu l’èxit planetari de les xarxes socials?

Els nous clients hem integrat en les nostres vides els dispositius mòbils, i les marques d’èxit aprofiten tots els punts de contacte per estar presents en el nostre dia a dia de manera no intrusiva. A les xarxes socials especialment és on una marca demostra si tracta les seves audiències com a simples compradors o com a integrants de la seva comunitat.

Els clients connectats 360º volem també marques connectades 360º que comparteixin el nostre món i les nostres necessitats. Marques empàtiques en què poder confiar. I confiar en una marca significa fidelitat. I la fidelitat significa no només vendes, sinó, sobretot, prescripció.

Marca: el teu client sempre és el primer? En la resposta va implícita la teva realitat. Si no t’agrada, només cal que la canviïs.

El més recent

Fujifilm com reinventar-se en el retail

Maria Segarra, Especialista en retail. INTUERI CONSULTING

Mediamarkt una aposta per Barcelona

Maria Segarra, Especialista en retail. INTUERI CONSULTING

Uniqlo – El Flagship British de Londres

Maria Segarra, especialista en retail

UNIQLO – Apropar-se al client

Maria Segarra, Especialista en Retail

[Veure tots]

Serveis de Barcelona és moda

eCommerce

Obre el teu negoci a la xarxa   La teva botiga online les 24 hores del dia. Permet que els teus clients accedeixin fàcilment als teus productes amb un catàleg online actualitzat

[llegir més...]

Suport a l’emprenedoria

Ets una persona emprenedora? Estàs pensant en crear la teva empresa?

[llegir més...]

Client Misteriós

Avalua el nivell d'atenció, tracte i presència que ofereix el personal de venda del teu comerç o servei als clients.   Utilitzat per empreses i companyies capdavanteres

[llegir més...]